В сервисе важно позволить "отцу" воспитать "сына"

Директоры компаний из сферы услуг готовы не спать ночей, подбирая лучшую концепцию своего заведения, анализируя рынок поставок, изучать опыт самых сильных представителей интересующей отрасли. Они готовы тратить огромное количество денег на рекламу своего "детища" и по крупице создавать для него доброе имя, оберегая незапятнанную репутацию. Однако все эти усилия могут разбиться в пух и прах о неприветливость рядового сотрудника.

Радислав Гандапас, чей тренинг пройдёт в Омске 24 октября, рассказал, почему клиент просто обязан жаловаться на недобросовестное к себе отношение.

В качестве примера он приводит историю знаменитого бизнес-тренера Бодо Шефера. Тот однажды забронировал номер в отеле, а когда приехал получил сухое "Бронь отсутствует". Неизвестно, то ли Шефер сам что-то напутал, то ли программа дала сбой. Но всё привело к тому, что мужчина стоял с чемоданами у стойки администратора в отеле чужого города и был абсолютно потерян. Идти ему было некуда. Администратора эта проблема мало волновала. "Номеров нет" – равнодушно заявила она и переключила внимание на другие дела. Тогда несостоявшийся клиент отеля пригласил старшего менеджера. Извинившись за своего сотрудника, руководитель усадил гостя на диван и предложил кофе. А уже через полчаса он объявил, что договорился с соседнем отелем, в котором для мужчины уже готовят номер.

Разница отношения старшего и младшего сотрудника заключается в их отношении к человеку. Для младшего тот, на ком по определённым причинам уже нельзя заработать, совершенно не интересен. Для старшего – человек, переступивший порог заведения, является гостем, за которым нужно ухаживать.

РадиславГандапас призывает людей, столкнувшихся с некачественным сервисом не спускать ситуацию на "тормозах" и обязательно жаловаться "старшему". Персонал сферы услуг бизнес-тренер сравнивает с семьёй, где клиент – это мать, рядовой сотрудник – сын, а старший сотрудник – отец. Если мать пожалуется отцу на хамство сына, отец сможет наказать отпрыска. В следующий раз подросток не захочет грубить матери, а постепенно и вовсе разучится хамить.

По мнению Гандапаса, жалуясь на неподобающее к нам отношение, мы повышаем качество предоставляемых нам (и не только нам) услуг.